Компания по оказанию строительных услуг обратилась к нам с запросом обрабатывать открытые линии. В идеале сократить количество людей в отделе продаж. Большая часть клиентов приходят через доски объявлений и мессенджеры. Зачастую, диалоги проходят однообразно:
Задать вопросы -> узнать цену -> записаться на замеры
Алгоритм достаточно понятен и очень хорошо автоматизируется. Часть клиентов отваливается на каком то из этапов, и очень хорошо, если продажник не тратит время на нецелевых собеседников.
Решение кейса начали с глубокого изучения специфики бизнеса. Поняли, что для данного бизнеса идеально подойдет чат-бот с цифровым помощником. Он представляет собой нейросеть, обученную на данных о компании. Бот знает о текущих акциях и услугах, а также ответит на часто задаваемые вопросы. Если клиент пришел со специфическим запросом, на который нейросеть дала неудовлетворительный ответ, то к чату оперативно подключится оператор.
В начале, заказчик предоставил нам свои скрипты продаж, на основе которых мы обучили нейросетевую модель и оперативно протестировали решение. Бот отвечал точно, предлагал услуги, но продажи не улучшились.
Как оказалось, скрипты продаж были далеки от реальных диалогов. По скриптам называли цену неохотно, в то время как в настоящих диалогах менеджер рассчитывал цену сразу. Мы изучили базу данных диалогов и дообучили нейросеть, чтобы она общалась как настоящий оператор первой линии.
В результате, бизнес стал отвечать клиентам менее, чем за минуту – быстрее конкурентов. Пользователи не замечают, что общаются с роботом. В перспективе, компания намерена сократить штат первой линии и увеличить прибыль.
Нейросеть прекрасный инструмент для улучшения бизнес-процессов, но без должной подготовки и настройки, она мало чем поможет. Нужны профессионалы, которые погружаются с особенности бизнеса и при этом понимают тонкости работы с нейросетями. И только тогда ваши бизнес-процессы заработают.